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本文摘要:一、礼仪总规范1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。

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一、礼仪总规范1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。2.脸要带微笑,态度要平和,说话要亲切,举止要谦逊。3.“请”“谢”不离口,称谓要恰当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,逾越先致歉。

4.站立要规矩,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小混名,不行高声喊,不行闹喧哗。6.对客不议论,行动不模拟,讽刺要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。

7.面临宾和客,不能吃工具,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。8.征询客意见,称谓后言理,事情有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。9.注意客隐讳,尊重客民俗,照主顾习惯,接待讲尊卑。

10.来宾谈话时,不靠近探询,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。二、礼貌服务“三个五”1.五心:对暮年主顾要耐心,对病残主顾要贴心,对儿童照顾要细心,对拘谨主顾要体贴,对一般主顾要热心。2.五声:主顾进门有“迎声”,主顾询问有“答声”,主顾帮助有“谢声”,照顾不周有“歉声”,主顾离店有“送声”3.五先:先女宾后男宾,先客人后主人,先首长后一般,先尊长后晚辈,先儿童后大人。

三、礼貌服务“四要求”主动、热情、耐心、周到四、事情时间要“四勤”眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五、言谈规范“八要”、“八不要”要精练明确,不要烦琐唠叨;要主动亲切,不要干涩死板;要谦虚老实,不要狂妄矜持;要委婉灵活,不要简朴生硬;要吐字清晰,不要迷糊吞吐;要冷静大方,不要太过拘谨;要声调柔和,不要过高过低;要速度平稳,不要过快过急。六、微笑服务“八个一样”向导在场不在场一样,内宾外宾一样,当地客外地客一样,生客熟客一样,大人小孩一样,生意巨细一样,消费不用费一样,主观心境优劣一样。七、卫生规范:五勤:勤洗澡、勤剃头、勤刷牙、勤刮髯毛、勤剪指甲。

三要:事情前后要洗手、巨细便后要洗手、早晚要漱口。五不:(在事情时间,来宾眼前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

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二注意:(事情时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物,注意要背对来宾咳嗽、打喷嚏,并用手绢打住口鼻。八、举止规范:站如松、坐如钟、走如风;指引手势:掌心向上,五指并拢,手臂伸直;九、电话礼仪规范:铃声三响内接起,问好之后报部门,语言简练要得体,声音热情和友好,私人电话不要打。

十、职业道德规范:热情友好,来宾至上;真诚公正,信誉第一;文明礼貌,优质服务;团结协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公;钻研业务,提高技术;平等候客,一视同仁。随时注意:“请”字当头,“谢”字随后,十一、“您好”不离口。一、接待语——接待惠临、接待您等。二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发达等。

三、离别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、接待您下次再来等。四、致歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、歉仄、很是歉仄等。

五、致谢语——谢谢、很是谢谢等。六、应答语——是的、好的、我明确了、谢谢您的美意、不要客套、没关系、这是我应该做的等。征询语——我能为您做点什么?您另有此外事吗?请您……好吗?您喜欢(需要、能够)……吗?等微笑并不艰苦,但能带来无穷魅力。


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